تجربه مشتری دیجیتال چیست؟ 11 گرایش و استراتژی وفاداری مشتری

تجربه مشتری دیجیتال (DCX) شامل هر تجربه دیجیتالی است که یک مشتری با نام تجاری شما دارد.

مشتریان در بازار امروز انتخاب‌های فراوانی دارند و به احتمال زیاد به شرکت‌هایی که تجربیات مثبتی برای آنها ایجاد می‌کنند وفادار هستند.

اگر نام تجاری شما یک تجربه مشتری دیجیتالی عالی ارائه ندهد، بسیاری از مشتریان شما کسب‌وکار خود را به جایی دیگر می‌برند.

این بیماری همه‌گیر رفتار مصرف‌کننده را مختل کرده و تعداد تعاملات دیجیتالی با مشاغل را تسریع کرده است.

این بدان معناست که فرصت‌های شخصی کمتری برای برقراری ارتباط و تجربه تجزیه نام تجاری بیشتر در طول سفر مشتری وجود دارد.

به یاد داشته باشید که اکثر خریداران تجربه مشتری دیجیتالی را جدا از تجربه فروشگاه نمی‌دانند.

به‌عنوان مثال، یک خریدار ممکن است تجربه فوق‌العاده‌ای در یک فروشگاه فیزیکی داشته باشد.

با این حال، وقتی از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند، با موانع و ناامیدی‌های جدیدی روبرو می‌شوند.

از سوی دیگر، مشتریان بالقوه می‌توانند در یک سفر برنامه‌ریزی نشده از طریق اینترنت، دچار شکاف‌های دیجیتالی شوند.

آنها ممکن است برند شما را زود کشف کنند، اما نقاط مهم ارزشمند را در طول مسیر قیف تبدیل از دست بدهند.

این تناقض با توجه به حجم و تنوع تعاملات تجاری که در اینترنت رخ می‌دهد، ریسک غیرضروری ایجاد می‌کند.

تمام نقاط تماس دیجیتالی که مصرف‌کنندگان آنلاین دارند را در نظر بگیرید.

آنها می‌توانند در مورد محصولات و خدمات شما تحقیق کنند، احساسات خود را به اشتراک بگذارند، شما را با رقبایتان مقایسه کنند، یا با کارمندان خود چت کنند.

و این تجربیات دیجیتالی مشتریان می‌تواند مشتریان مادام‌العمر یا منتقدان سرسخت ایجاد کند.

برای غلبه بر این چالش‌ها و جلو ماندن از رقبا، بازاریابان باید یک تجربه دیجیتالی مشتری استثنایی ایجاد کنند.

ادامه مطلب را بخوانید تا بدانید که این به چه معناست، چرا اهمیت دارد و چگونه این کار را انجام دهید.

تجربه مشتری دیجیتال (DCX) چیست؟

علاوه بر وب‌سایت شما، این ممکن است شامل موارد زیر نیز باشد:

• رسانه‌های اجتماعی
• پست الکترونیک
• چت زنده
• ربات‌های چت
• برنامه‌های تلفن همراه
• جوامع آنلاین

هر مکانی که مشتری به صورت دیجیتالی با نام تجاری شما ارتباط برقرار کند بخشی از DCX است.

تجربه مشتری دیجیتالی بخشی از تجربه گسترده‌تر است که شامل تعاملات آفلاین، مانند خرید در مکان‌های فیزیکی یا صحبت با نماینده تلفن است.

با این حال، اکثر مصرف‌کنندگان به سفر مشتری از نظر تجربه‌های دیجیتالی در مقابل غیر دیجیتالی فکر نمی‌کنند.

برای ارائه یک تجربه جامع و متمایز از مشتری به مردم، ضروری است که تعاملات آنلاین و آفلاین به همان اندازه مشتری محور، با کیفیت و رضایت‌بخش باشد.

اهمیت تجربه مشتری دیجیتالی

67 درصد از مشتریان حاضرند برای تجربه مثبت هزینه بیشتری بپردازند.

مشتریانی که از نظر احساسی ارتباط دارند 306 درصد طول عمر (وفاداری) بیشتری دارند.

مشتریان 4 برابر بیشتر احتمال دارد که یک رقیب را پس از مشکل در خدمات شما بخواهند تجربه کنند.

ارائه یک محصول یا خدمات ممتاز کافی نیست، اگرچه این قطعاً بسیار مهم است.

همچنین باید در هر مرحله از سفر خریدار تجربیات فوق‌العاده‌ای ایجاد کنید.

برای برآوردن انتظارات زیاد مشتریان، آنها را به عنوان ربات در نظر نگیرید که از قیف تبدیل عبور می‌کنند.

در عوض، باید با آنها مانند افراد واقعی رفتار کنید. اگر تجربیات مثبتی برای آنها ایجاد کنید، وفادارتر خواهند بود.

این آمار تجربه مشتری دیجیتال را در نشان می‌دهد:

67 درصد از مشتریان حاضرند برای تجربه مثبت هزینه بیشتری بپردازند.

مشتریانی که از نظر احساسی به برندها وابسته هستند، وفاداری بیشتری نسبت به مشتریانی دارند که این کار را نمی‌کنند.

هنگامی‌که مشتریان با خدمات، محصول یا قیمت مشکل دارند، 4 برابر بیشتر به سراغ رقیب می‌روند.

اگر به مثال مشخصی نیاز دارید، گوگل را در مقابل یاهو جستجو کنید. زمانی این دو شرکت رقیب یکدیگر بودند.

اما همچنان که یاهو به افزودن ویژگی‌های غیر مرتبط با جستجوی اینترنتی ادامه می‌دهد، گوگل بی‌وقفه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان تمرکز کرده است و در جستجوی اطلاعات به‌صورت جداگانه در اینترنت بهترین تجربه را به آنها می‌دهد.

درنتیجه، گوگل در حال حاضر اکثریت قریب به اتفاق بازار جستجوی اینترنتی را در اختیار دارد و یاهو بیشتر یک یادگار اینترنتی در زمینه MySpace است.

اگر نام تجاری شما یک تجربه مشتری دیجیتالی عالی ارائه ندهد، بسیاری از مشتریان شما کسب‌وکار خود را به‌جایی دیگر می‌برند.

11 استراتژی و روندهای تجربه مشتری دیجیتال

در ادامه، بیایید به برخی از گرایش‌ها و استراتژی‌های تجربه مشتری دیجیتالی بپردازیم که می‌توانید در حال حاضر از آنها استفاده کنید.

1. ایجاد یک تجربه شخصی

مشتریان نمی‌خواهند در ماشین احساس ربات و کاملاً خریدار داشته باشند. آنها از ابتدا تا انتها یک تجربه شخصی می‌خواهند.

این فراتر از ارائه توصیه‌هایی بر اساس سابقه خرید شخص است.

این برنامه همچنین شامل مواردی مانند چت بات های دارای هوش مصنوعی (AI)، تجارب سایت تجارت الکترونیک متناسب با مخاطبان، CTA های متنی بر اساس رفتار آنلاین، نمایش فردی از داده‌های مشتری، تعاملات رسانه‌های اجتماعی در زمان واقعی و یک تیم پشتیبانی قابل دسترس است. با کسی که واقعاً به حل مشکل شما اهمیت می‌دهد.

هرچه تجربه شخصی‌تر باشد، مشتری احساس ارزشمندی بیشتری خواهد داشت. در نتیجه، نرخ نگهداری شما به‌احتمال زیاد بهبود می‌یابد.

2. پیاده‌سازی نقاط تماس دیجیتال در طول سفر مشتری

علاوه بر نقاط تماس فیزیکی، مانند خرید در فروشگاه یا مشاوره حضوری، سفر مشتری باید شامل بسیاری از نقاط تماس دیجیتالی باشد.

نقاط تماس مشتری انتخابی شما بسته به جایی که در سفر مشتری قرار دارید متفاوت است، اما می‌تواند موارد زیر را شامل شود:

1. مقالات
2. پست‌های وبلاگ
3. وبینارها
4. تحقیقات و گزارشات
5. ویدیوها
6. پادکست‌ها
7. تبلیغات PPC
8. پست‌های رسانه‌های اجتماعی
9. پیام‌های ایمیل
10. گفتگو و چت

بسیار مهم است که نقاط تماس دیجیتالی شما دارای کیفیت و حس مشابه نقاط تماس فیزیکی شما باشند.

آنها درک برند شما را درست مانند هر نقطه تماس فیزیکی شکل می‌دهند.

بنابراین، به‌عنوان مثال، اگر می‌خواهید به‌عنوان یک رهبر فکری و متخصص درزمینه خود شناخته شوید،

اما پست‌های وبلاگ شما کوتاه و کلی هستند، شما در حال آسیب رساندن به نام تجاری خود هستید.

3. با قصد همسو شوید

با توجه به تکامل گوگل، همسویی محتوای شما با هدف جستجو بسیار مهم است.

یا به بیان ساده‌تر، دقیقاً همان چیزی را که مردم به دنبال آن هستند به آنها بدهید.

فقط دانستن کلمات کلیدی که مشتریان شما در Google استفاده می‌کنند کافی نیست.

شما همچنین باید اهداف و نیازهای آنها و همچنین تجربه کاربری مورد انتظار خود را بدانید.

به‌عنوان مثال، اگر شخصی “بهترین لپ تاپ‌های بازی” را جستجو کند، به‌احتمال زیاد می‌خواهد بهترین لپ تاپ‌های بازی را مقایسه و بررسی کند.

اما، اگر آنها به‌جای “لپ تاپ‌های بازی 17 اینچی ” جستجو کنند، چه می‌شود؟

آنها به‌احتمال‌زیاد از طریق تحقیقات قبلی در مورد این نام تجاری اطلاعات کسب کرده‌اند و اکنون می‌خواهند یک لپ‌تاپ خاص 17 اینچی بخرند.

و اگر آنها به دنبال “لپ‌تاپ گیمینگ 17 اینچی 32 گیگ رم ” هستند، یک صفحه وب می‌خواهند که به‌طور خاص در مورد لپ‌تاپی با 32 گیگ رم توضیح دهد.

اگر محتوای صفحات شما با هدف جستجو مطابقت نداشته باشد، رتبه‌بندی ارگانیک شما در Google کاهش می‌یابد.

Google بر ارائه نتایج مربوطه که مطابق با هدف جستجوگر است تمرکز می‌کند.

حتی اگر به نحوی در نتایج گوگل نشان داده شود، بازدیدکنندگان خود را بیشتر و بیشتر ناامیدکننده خواهید دید.

و این به سایت شما در درازمدت لطمه خواهد زد. حتماً باید استراتژی‌های سئو را بررسی کنید.

4. ارائه محتوای با کیفیت بالا

محتوا دیگر اختصاصی نیست. محتوای زیادی در روز تولید می‌شود که فقط محتوای باکیفیت بالا واقعاً برجسته می‌شود.

اگر می‌خواهید یک تجربه دیجیتالی عالی برای مشتریان ایجاد کنید، ارائه محتوای باکیفیت در چندین کانال دیجیتال ضروری است.

محتوای باکیفیت بالا بسته به مخاطبان و صنعت شما متفاوت است،

اما به‌عنوان یک قاعده کلی، می‌تواند هر دو را آموزش دهد، سرگرم کند یا تخصصی توضیح دهد.

به‌عنوان مثال، اگر صاحب یک نام تجاری شامپو هستید، ممکن است شبیه آموزش‌های ویدئویی در مورد نحوه استفاده از شامپو عالی باشد.

یا یک اسلایدشو پر از عکس از 50 مدل مو مهم.

از طرف دیگر، می‌توانید با آرایشگران معروف که دارای اطلاعات به روز هستند، مصاحبه کنید.

یا می‌توانید برای بهترین مدل‌های موی به روز شده در حال حاضر با جامعه خود رقابت کنید.

5. بهینه‌سازی دستگاه تلفن همراه را انجام کنید

برای برخی از برندها، اکثر تعاملات دیجیتالی که شخص با نام تجاری شما انجام می‌دهد بر روی دستگاه تلفن همراه است.

صرف‌نظر از این موضوع، ایده خوبی است که محتوا و نقاط دیجیتال خود را برای دستگاه‌های تلفن همراه بهینه کنید.

اولین قدم استفاده از طراحی وب‌سایت واکنش گرا است، اما به همین‌جا بسنده نکنید.

با توجه به روند تجارت الکترونیک، باید هر جنبه‌ای از تجربه دیجیتال تلفن همراه را بهبود بخشید:

1. عکس‌ها و فیلم‌ها را برای بارگذاری سریع بهینه کنید
2. ورود آسان را در دستگاه‌های تلفن همراه فعال کنید
3. مطالب را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید
4. پیاده‌سازی آسان دکمه‌های فراخوانی برای اقدام
5. بهبود زمان بارگذاری صفحه
6. افزودن (و ویرایش) سبد خرید تلفن همراه خود را آسان کنید
7. ارسال سریع تسویه‌حساب

بهینه‌سازی تلفن همراه در حال حاضر بسیار مهم است که گوگل از مدل نمایه‌سازی تلفن همراه استفاده می‌کند.

همچنین به‌راحتی می‌توانید عملکرد خود را با استفاده از کنسول جستجوی گوگل یا ابزار تست سازگار با تلفن همراه گوگل بررسی کنید.

6. ایجاد یک مرکز محتوا با گروه‌های موضوعی

اگر می‌خواهید یک تجربه مشتری دیجیتالی شگفت‌انگیز ایجاد کنید که مخاطبان شما را مجذوب خود کند، یک مرکز محتوا بسازید.

یک مرکز محتوا یک مقصد آنلاین است که پر از محتوا در حول یک موضوع خاص سازماندهی‌شده است.

اگر به تجارت زیبایی مشغول هستید، ممکن است کتابخانه‌ای از محصولات زیبایی باشد.

مرکزهای محتوا می‌توانند به‌سادگی یک صفحه تک‌ستونی باشند.

اما، شما همچنین می‌توانید یکی از ده‌ها پست وبلاگ مرتبط به نام گروه‌های موضوعی ایجاد کنید.

مهم نیست از چه فرمی استفاده می‌کنید، مزایای آن ثابت است.

اول، هاب های محتوا به شما این امکان را می‌دهند که منجر به هدایت قیف تبدیل خود شوید. یا حداقل در اعماق اکوسیستم شما.

وقتی افراد محتوای شما را مصرف می‌کنند، سؤالات جدیدی برایشان پیش می‌آید.

اگر سؤالات آنها را پیش‌بینی می‌کنید، می‌توانید به‌صورت بصری به صفحات و منابع درون مرکز خود در زمان مناسب پیوند دهید.

این به نوبه خود مخاطبان شما را برای مدت بیشتری در سایت شما نگه می‌دارد، که باعث ایجاد اعتماد می‌شود و در نهایت منجر به تبدیل بیشتر می‌شود.

هنگامی‌که محتوای خود را پیرامون موضوعات مرتبط مانند این سازمان می‌دهید، اهمیت وب سایت‌های خود را نیز تقویت می‌کنید.

گوگل شما را به‌عنوان یک متخصص در زمینه موضوعات می‌بیند و رتبه‌های بهتری را به شما پاداش می‌دهد.

در نهایت، با افزودن لینک‌های داخلی، قدرت بک لینک‌های سایت خود را به طور مؤثرتری در دامنه خود ارسال خواهید کرد.

7. از اتوماسیون استفاده کنید

اتوماسیون به شما امکان می‌دهد تعاملات مشتری را در مقیاس بالا بهبود ببخشید. با افزایش تعداد مشتریان، حفظ ارتباط شخصی دشوار است.

اتوماسیون به شما این امکان را می‌دهد که ارتباط شخصی خود را با مشتریان حفظ کرده و در عین حال نام تجاری خود را نیز افزایش دهید.

وظایفی که می‌توانید به صورت خودکار انجام دهید عبارت‌اند از:

• دنباله مراقبت از ایمیل
• مشتریان در کشتی
• نظر سنجی رضایت مشتری
• ایمیل‌ها را بررسی کنید تا علاقه مجدد ایجاد شود
• ارسال درخواست‌های پشتیبانی بر اساس اولویت
• ارسال محتوای آموزشی از طریق ایمیل
• به مشتریان در یافتن پاسخ سؤالات کمک کنید
• هدف‌گیری مجدد پس از یک خودرو متروکه

اتوماسیون باید با دقت و تفکر مورداستفاده قرار گیرد تا باعث ناامیدی مشتریان نشود.

به‌عنوان مثال، اگر فردی نتواند پاسخ موردنیاز خود را از یک چت بات مبتنی بر هوش مصنوعی دریافت کند،

چت بات باید به فرد کمک کند تا گام بعدی مناسب را برداشته باشد، خواه این تحقیق در مورد یک پایگاه دانش یا ارتباط او با نماینده پشتیبانی مشتری باشد.

8. پشتیبانی مشتری را دو برابر کنید

مشتریان هنگام ناراحتی یا عصبانیت بیشتر با دیگران صحبت می‌کنند و نظرات منفی می‌دهند. با پشتیبانی بهتر از مشتری هر مشکلی را از بین ببرید.

فن‌آوری دیجیتالی جدید و ابزارهایی مانند CRM قدرتمند، پشتیبانی از مشتریان چندکاناله را آسان می‌کند.

برای ارائه یک تجربه آنلاین برتر، انواع مختلفی از روش‌های پشتیبانی ازجمله سلف‌سرویس، سنتی و ترکیبی را به مشتریان خود ارائه دهید.

در پایگاه مشتری شما، ترجیحات مختلفی در مورد نحوه تجربه پشتیبانی مشتری وجود دارد.

برآوردن این قابلیت‌ها باعث تقویت روابط شما با مشتریان شما و کاهش میزان سرخوردگی آنها در هنگام بروز مشکل می‌شود. در نهایت منجر به افزایش وفاداری مشتری می‌شود.

9. اندازه‌گیری تعامل با مشتری

معیارهای تعامل با مشتری می‌تواند به یک تجربه مثبت دیجیتالی مشتری یا یک تجربه منفی اشاره کند.

آنها به شما کمک می‌کنند تا بدانید که نقاط تماس مختلف دیجیتالی مؤثر است یا نه، و قدم‌هایی که می‌توانید برای بهبود آنها بردارید.

بسته به نقطه تماس، تعامل با مشتری متفاوت به نظر می‌رسد.

به‌عنوان مثال، با ایمیل، می‌توانید میزان تعامل را با موارد زیر اندازه‌گیری کنید:

• نرخ باز
• نرخ کلیک
• نرخ پاسخ

یا با استفاده از یک پست وبلاگ، می‌توانید مواردی مانند:

• عمق پیمایش
• نرخ پرش
• CTR
• زمان در هر صفحه
• پست‌های اجتماعی
• اصطکاک (از طریق نرم‌افزار تجزیه‌وتحلیل رفتاری)

هنگام اندازه‌گیری تعامل با مشتری، هدف شما بهینه‌سازی هر نقطه تماس برای بهبود تجربه مشتری است.

10. جمع‌آوری صدای مشتری (VoC)

جمع‌آوری بازخورد مشتریان برای بهبود تجربه دیجیتالی مشتریان شما بسیار مهم است.

حتی بیشتر از تعامل با مشتری، دقیقاً به شما می‌گوید که مشتریان شما چه احساسی دارند، و همچنین مسائل خاصی را که تمایل دارند با آن روبرو شوند، مشخص می‌کند.

در سطح بالاتری، بازخورد مشتری به شما این حس را می‌دهد که کجا قوی هستید و کجا ضعیف.

علاوه بر جمع‌آوری بازخورد مستقیم از طریق مواردی مانند نظرسنجی و تعامل خدمات مشتری، توجه به بازخوردهایی که مستقیماً به شما داده نمی‌شود، مانند سایت‌های بازبینی شخص ثالث مانند Google، Yelp، Trust Pilot و غیره نیز مهم است.

پاسخ به نظرات غیرمستقیم نشان می‌دهد که شما متعهد به خدمت به مشتریان خود هستید و علاقه‌مند به رسیدگی به هرگونه مشکلی هستید.

11. ادغام کانال‌های بازاریابی دیجیتال

همان‌طور که مشتریان شما از طریق قیف حرکت می‌کنند، بین چندین کانال دیجیتالی حرکت می‌کنند.

آنها ممکن است یک ویدیوی یوتیوب را تماشا کنند، یک پست وبلاگ را در سایت شما بخوانند و سپس یک سایت بررسی دیگر را بررسی کنند.

پس از آن، آنها می‌توانند به یوتیوب بازگردند یا اینستاگرام شما را کاوش کنند.

سرانجام، آنها ممکن است چند هفته دیگر دوباره وب‌سایت شما را ببینند و خرید کنند.

برای اینکه سفر مشتریان دیجیتال تا حد ممکن یکپارچه شود،

مهم است که کانال‌های بازاریابی خود را یکپارچه کنید تا مشتریان از تجربه باکیفیت بالا در همه زمینه برخوردار باشند.

چه در حال تعامل با نماینده پشتیبانی مشتری، تماشای وبینار یا خرید هستید، می‌خواهید احساس و تجربه کلی سازگار باشد.

هرچه بیشتر هر کاری را که انجام می‌دهید ادغام کنید،

تحول دیجیتالی قوی‌تری به‌دست خواهید آورد که از بسیاری جهات نام تجاری شما را ارتقا می‌بخشد.

نمونه‌های عالی از تجربه مشتری دیجیتال

بیایید چند مثال از تجربه مشتری دیجیتال عالی را بررسی کنیم.

لولومون

برای هرگونه سؤال مربوط به محصول، لولومون پشتیبانی چت زنده 24 ساعته در دسترس است و در عرض چند ثانیه تیم آنها به سؤال شما پاسخ می‌دهد.

آنها همچنین مشاوره‌های ویدئویی رایگان، پشتیبانی ایمیل و بخش سؤالات متداول را در وب سایت خود ارائه می‌دهند.

استارباکس

برنامه Starbucks یک تجربه چند کانال بدون دردسر را ارائه می‌دهد.

تنها با چند کلیک سریع، مشتریان می‌توانند سفارشی را ثبت کنند، سپس آن را از یک فروشگاه مجاور تحویل بگیرند.

تمام اطلاعات آنها در زمان واقعی از طریق چندین کانال به‌روز می‌شود تا اطمینان حاصل شود که مشتری تجربه‌ای بدون اصطکاک دارد.

مشتریان همچنین می‌توانند از برنامه پول به‌حساب خود واریز کرده و سپس با استفاده از برنامه کیف پول موجود در فروشگاه پرداخت کنند.

گزارش‌شده است که مشتریان بین 1.5 تا 2 میلیارد دلار به‌حساب برنامه تلفن همراه خود و کارت‌های پیش‌پرداخت در هر زمان پرداخت می‌دهند.

این اعتماد تجاری بسیار خوبی است، همه برای تجربه‌های سریع‌تر و روان‌تر.

تلفن داخلی

شرکت نرم‌افزاری Intercom همچنین در ارائه تجربه دیجیتالی عالی به مشتریان خود عالی است.

آنها علاوه بر پایگاه دانش فوق‌العاده قدرتمند و دقیق خود، دارای انجمن اجتماع، فروشگاه برنامه، آکادمی آموزش آنلاین، دوره‌های ویدیویی عمیق، تورهای خودکار محصولات، چت آنلاین و تعداد زیادی وبینار هستند. آنها همچنین کتاب‌ها و مقالات فنی و تخصصی منتشر کرده‌اند.

تجربه مشتری دیجیتال باعث رشد ارگانیک می‌شود

بر هیچ‌کس پوشیده نیست که ارائه یک تجربه دیجیتالی عالی به مشتریان منجر به رشد ارگانیک می‌شود.

وقتی شخصی تجربه بسیار خوبی از نام تجاری شما داشته باشد، به احتمال زیاد دوباره از شما خرید خواهد کرد و به احتمال زیاد دیگران را به شما ارجاع می‌دهد.

در نتیجه ارزش مشتری در طول عمر بیشتر و هزینه‌های خرید کمتر است. در نهایت، شما با یک گروه بسیار اختصاصی از مشتریان، یک برند قوی‌تر خواهید داشت.